Wie man eine Kultur der Kundenbesessenheit schafft und massives Wachstum freisetzt

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Bei Dcbeacon lautet unser Thema für 2019 Kundenbesessenheit.

Wir haben dieses Jahr ehrgeizige Wachstumsziele und eine noch ehrgeizigere Mission: Menschen überall zu inspirieren, bewusstere Ernährungsentscheidungen zu treffen.

Der Schlüssel zur Erfüllung beider ist die Kundenbesessenheit.

Kundenbesessenheit ist wahrscheinlich am meisten mit Amazon verbunden. Es ist das erste ihrer 14 Führungsprinzipien und das Unternehmen berühmt Lässt in jedem strategischen Meeting einen offenen Stuhl, um den Kunden zu vertreten - eine Erinnerung daran, dass der Kunde immer einen Platz am Tisch haben sollte.

Wie viele der mächtigsten Prinzipien im Geschäft (und im Leben) ist das Konzept der Kundenbesessenheit täuschend einfach. Sein Kunde besessen bedeutet einfach, die Bedürfnisse und Bestrebungen des Kunden vor allem anderen zu priorisieren - in einigen Fällen auch Gewinne (insbesondere kurzfristig).

Die Umsetzung ist jedoch schwieriger als es scheint, und die meisten Unternehmen, die dies tun Überlegen Sie sind von Kunden besessen und konzentrieren sich in erster Linie auf sich selbst - ihre aktuellen Fähigkeiten, ihr Produkt oder ihre Prozesse.

Was braucht es also, um vom Kunden besessen zu sein? Wie wenden Sie dieses Prinzip Tag für Tag auf Ihr Unternehmen an, um Ergebnisse zu erzielen?

Diese Frage beschäftigen sich das Führungsteam von Dcbeacon und ich seit Jahren. Dies ist ein Teil dessen, was ich darüber gelernt habe, was es wirklich bedeutet, von Kunden besessen zu sein und wie diese Denkweise Wachstum und Innovation in Ihrem Unternehmen wirklich fördern kann.

Schritt 1 - Definieren Sie Ihren Hauptkunden

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Bevor Sie Ihren Kunden zwanghaft bedienen können, müssen Sie zunächst definieren, wer Ihr Hauptkunde ist.

Es kann verlockend sein zu glauben, dass Sie mehrere Kunden haben, aber ich würde argumentieren, dass Sie einen haben primär Kunde, und wenn Sie diesen Kunden ausnahmsweise bedienen, wird der Rest an seinen Platz fallen.

Folgendes meine ich: Nehmen Sie einen zweiseitigen Marktplatz wie Dcbeacon. Sind unsere Hauptkunden unsere Mitglieder (die Verbraucher im Büro und zu Hause, die unsere Kartons erhalten) oder unsere Marken (die Snackmarken, deren Produkte in unseren Kartons landen)?

Während es für unseren Erfolg entscheidend ist, beide Seiten unseres Marktes gleich gut zu bedienen, sind unsere Mitglieder zweifellos die Mitglieder, die unsere Kartons erhalten. Ohne sie und das Netzwerk, das sie bieten, können wir unseren Markenpartnern keinen Wert bieten. Und damit sind unsere Mitglieder die Nummer 1. Durch die Bereitstellung außergewöhnlicher Erlebnisse für unsere Hauptkunden entsteht eine Plattform, die so wertvoll ist, dass Marken nicht anders können, als sich zu wünschen. Konzentrieren Sie sich erneut auf den Hauptkunden, und der Rest fällt zusammen.

Es besteht auch die Tendenz, Ihren wahren Kunden mit Ihrem 'Ziel' -Kunden zu verwechseln. Dies ist besonders wichtig für Marken, die gegründet wurden, um die eigenen Bedürfnisse eines Gründers zu erfüllen - zum Beispiel eine proteinreiche Snackbar, die von männlichen Crossfit-Athleten entwickelt wurde, um ihr Training zu stärken und sie in Ketose zu halten. Sie könnten annehmen, dass ihr Verbraucher sich selbst sehr ähnlich sieht, wenn ihr wahrer Kunde in Wirklichkeit eine berufstätige Millennial-Mutter ist, die nach etwas Gesünderem sucht, um sie durch ihren hektischen Tag zu treiben.

Verbraucher kaufen letztendlich Produkte, die nicht nur ihre Bedürfnisse erfüllen, sondern auch ihre Wünsche erfüllen. Diese Millennial-Mutter mag eine Crossfit-Athletin sein oder auch nicht, aber sie strebt auf jeden Fall danach, wie eine zu essen.

Mein guter Freund und Marketingexperte Erik Huberman von Hawke Media hat es kürzlich für mich zusammengefasst, als er sagte: 'Der Kunde wählt Sie aus.' Die meisten Marken verbringen nicht genug Zeit oder Geld damit, herauszufinden, wer sie auswählt und warum.

Schritt 2 - Hören Sie tief zu

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Sobald Sie wissen, wer Ihr Kunde ist, müssen Sie bei Customer Obsession genau zuhören. Dies bedeutet wiederum, über die Oberfläche hinauszugehen will und sich konzentrieren auf Bedürfnisse und Aspirationen .

Ihre Aufgabe ist es, tief zu graben, um die Grundbedürfnisse Ihrer Kunden aufzudecken und sich eine Lösung vorzustellen, die sie sich wahrscheinlich selbst noch nicht vorgestellt haben.

Obwohl es sein könnte apokryph Dieses Zitat, das Henry Ford zugeschrieben wird, veranschaulicht die Idee gut:

'Wenn ich die Leute gefragt hätte, was sie wollten, hätten sie schnellere Pferde gesagt.'

Tiefes Zuhören erfordert auch, dass Sie sich ständig vor den Kunden stellen. Unabhängig von Ihrer Rolle gibt es keinen Ersatz für echte Interaktion.

Einige der besten Führungskräfte, die ich kenne, machen dies zu einer Priorität. Shane Emmett, CEO von Health Warrior, führt immer noch Produktdemos vor echten Kunden durch, um immer am Puls der Zeit zu bleiben. Christopher Gavigan, Mitbegründer von Honest Co., macht etwas Ähnliches. Als ich ihn vor ein paar Jahren für die interviewte Markenhersteller Im Podcast sagte er mir, dass er jede Woche zwischen 30 und 50 Kundendienstanrufe entgegennimmt.

Bill Barton, CEO von California Closets, verfolgt einen eher makroökonomischen Ansatz. Der Erfolg von California Closets, wie er von Barton definiert wurde, wird durch drei separate, aber gleich wichtige Linsen betrachtet:

  1. OKRs: Erreicht das Unternehmen seine Geschäftsziele und wichtigsten Ergebnisse?
  2. Unternehmensmission: Verändert das Unternehmen Innenräume und befähigt die Menschen, mehr aus ihren Häusern und ihrem Alltag herauszuholen?
  3. Net Promoter Score: Liefert das Unternehmen Erfahrungen, die Kunden wahrscheinlich einem Freund oder Kollegen empfehlen?

Es ist einzigartig, dass NPS in der Erfolgsdefinition des Unternehmens eine so herausragende Rolle spielt. Führungskräfte des Unternehmens werden ermutigt, Entscheidungen anhand der Auswirkungen auf NPS zu bewerten, und Barton prüft die NPS-Daten zu Beginn eines jeden Tages.

Schritt 3 - Konzentrieren Sie sich darauf, was für Ihren Kunden wichtig ist

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Ein weiteres Ethos, das wir bei Dcbeacon abonnieren, ist der Essentialismus - das disziplinierte Streben nach weniger. Essentialism stammt aus Greg McKeowns fantastischem gleichnamigen Buch und bedeutet einfach, Ihre Wirkung zu maximieren, indem Sie sich auf Ihre Aktivitäten mit dem höchsten Hebel konzentrieren.

Jake Moser (einer unserer Erfolgsmanager für Mitglieder) stellte während unserer jährlichen All-Hands diese fantastische Frage: Wie können wir gleichzeitig kundenbesessen und essentiell sein?

Dies ist eine großartige Frage, da Essentialismus und Kundenbesessenheit an der Oberfläche im Widerspruch zueinander zu stehen scheinen. Aber das ist tatsächlich eines der größten Missverständnisse über Kundenbesessenheit - es bedeutet, für alle alles zu sein oder auf Schritt und Tritt unskalierbare „Wow“ -Momente zu liefern.

Das könnte nicht weiter von der Wahrheit entfernt sein. Kundenbesessenheit bedeutet, in den Dingen, die Ihren Kunden am meisten interessieren, großartig zu sein und strategisch mittelmäßig - oder sogar schlecht - in den Dingen zu sein, die die Nadel nicht bewegen (oder die Nadel nicht so stark bewegen).

Überlegen Sie noch einmal, was Kundenbesessenheit für Amazon bedeutet. Amazon entscheidet sich dafür, das zu liefern, was seinen Kunden am wichtigsten ist - Geschwindigkeit und Preis. Ebenso fördern sie eine Kultur, die Effizienz schätzt. Das Unternehmen ist in Ordnung, wenn es um personalisierten Kundenservice oder Auffindbarkeit geht, die für seinen Kernkunden nicht so wichtig sind.

Die Kundenbesessenheit wird für jede Organisation unterschiedlich angezeigt. Wie es für Sie angezeigt wird, hängt davon ab, was für Ihren Kunden am wichtigsten ist.

Schritt 4 - Bringen Sie die Einstellung zur Kundenbesessenheit in die Kultur Ihres Teams ein

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Der Schlüssel dazu ist die Integration der Customer Obsession-Denkweise in Ihr Unternehmen, damit sie nicht nur bei Ihren Teammitgliedern bleibt, sondern letztendlich die Entscheidungsfindung vorantreibt.

Ich selbst und alle Führungskräfte von Dcbeacon tun dies, indem sie ständig konsistente Nachrichten nach Hause fahren und dieses Thema in alles einbinden, was wir tun. Und ich meine alles - Kundenbesessenheit ist ein Prüfstein für jeden Crush It Call (Freitag alle Hände), Rockoff (Montag alle Hände), alle Führungstreffen, unternehmensweite Kommunikation über große Teamgewinne, wie Sie es nennen. Und es ist nicht nur das Konzept - es ist das WARUM hinter dem Konzept.

Es ist so weit, dass die Mitarbeiter von Dcbeacon von Zeit zu Zeit mit den Augen rollen. Denken Sie jedoch daran, dass eine Nachricht durchschnittlich acht Impressionen benötigt, um bei einem Verbraucher zu bleiben. Das gleiche Prinzip gilt hier. Damit eine neue Idee Bestand hat und in die Tat umgesetzt werden kann, ist Wiederholung ein Muss.

Ab diesem Jahr habe ich mich wöchentlich mit NPS-Berichten befasst. Ich liebe das, weil es hilft, ein abstraktes Prinzip zu nehmen und es real werden zu lassen.

Warum es wichtig ist - Kundenbesessenheit treibt Innovation an

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Der am wenigsten anerkannte Vorteil des Customer Obsession-Prinzips ist seine Fähigkeit, Innovationen voranzutreiben.

Dies alles beruht auf der Tatsache, dass Sie rückwärts von den Bedürfnissen und Wünschen Ihrer Kunden arbeiten. Denn mit Ihrem Kunden zu beginnen ist befreiend.

Wenn Sie sich auf sich selbst, Ihre Konkurrenten oder Ihr Produkt konzentrieren, werden Sie immer durch Ihre eigenen Fähigkeiten und Fertigkeiten eingeschränkt.

Wenn Sie jedoch mit den Bedürfnissen und Wünschen Ihrer Kunden beginnen und rückwärts arbeiten, können Sie plötzlich grenzenlos innovieren. Plötzlich stehen alle Optionen auf dem Tisch - einschließlich der Funktionen, die Sie noch nicht besitzen. Customer Obsession gibt Ihnen die Möglichkeit, ohne Einschränkungen Ideen zu sammeln und sich später Gedanken darüber zu machen, wie. Ihre Denkweise ändert sich von dem, was jetzt möglich ist, zu dem, was möglich sein könnte. Es treibt Ihr Denken und Ihre Fähigkeiten voran.

Übt Ihr Team Kundenbesessenheit? Wie zeigt es sich in Ihrer Organisation? Lass es mich in den Kommentaren unten wissen.